9.1 Generelt
Fjernsalg er avtaler om kjøp og salg via fjernkommunikasjonsmetoder. Slike avtaler kjennetegnes ved at kjøper og selger ikke er til stede samtidig, og at ulike fjernkommunikasjonsmidler som for eksempel telefon eller internett blir benyttet for å slutte avtalen. Eksempler på fjernsalg er telefonsalg, postordre og e-handel.

Mange av de samme problemstillingene som ved fjernsalg oppstår også ved stands- og dørsalg. Disse salgsformene blir derfor også behandlet under dette kapittelet.

Forbrukerombudet får svært mange klager på fjernsalg og salg utenfor fast utsalgssted, herunder telefonsalg og standssalg. Mange forbrukere opplever disse salgsformene som påtrengende og uønskede, og Forbrukerombudet mottar henvendelser fra mange frustrerte klagere på disse salgsformene. Flere av Forbrukerombudets største saker de siste årene har knyttet seg til disse salgsformene, og telefonsalg topper klagestatistikken.

Når den nye markedsføringsloven trer i kraft vil det komme enkelte endringer i reglene for telefonsalg. Blant annet vil tidsrommet for lovlige oppringinger innsnevres, i tillegg til at det i de fleste tilfeller vil stilles krav om skriftlig bekreftelse i etterkant av en muntlig avtale. Forbrukerombudet vil også få tilsynet med reservasjonsregisteret for telefonsalg og adressert reklame.

Forbrukerombudet vil arbeide for et mest mulig effektivt tilsyn med at reservasjon i reservasjonsregisteret respekteres, og vil prioritere å gjøre reservasjonsordningen enda bedre kjent for forbrukerne.

Fjernsalg og salg utenfor fast utsalgssted reiser en rekke særlige problemstillinger. Dette gjelder særlig den informasjon som må gis i markedsføringen, men også selve avtaleinngåelsen og vilkårene for salget. Angrerettloven inneholder særlige regler for opplysninger som skal gis før, i forbindelse med og etter avtale om slikt salg, samt regler om angrerett for forbrukere ved slike kjøp. Forbudet mot negativt salg i markedsføringslovens § 2a er ofte aktuelt i forbindelse med fjernsalg og salg utenfor fast utsalgssted.

Som fjernsalg regnes også e-handel, der ufordringene i hovedsak har vist seg å være knyttet til nettbutikkenes standardvilkår. Forbrukerombudet har utarbeidet retningslinjer for markedsføring og handel på internett. Disse er under revidering, og i 2008 har Forbrukerombudet utarbeidet en standardkontrakt for næringsdrivende som driver med netthandel. Forbrukerombudet er i tillegg kontaktpunkt for norske forbrukere i e-handelsspørsmål.

I 2007 kom en lov som forbyr svartebørssalg av billetter til kultur- og idrettsarrangementer. Loven gir Forbrukerombudet hjemmel til å gripe inn overfor næringsdrivende som driver ulovlig markedsføring og salg av slike billetter. Markedsføring av svartebørsbilletter foregår hovedsakelig på internett og punktet er derfor tatt inn under fjernsalgsområdet.

Uønsket reklame er også tatt inn som en del av fjernsalgsområdet. Forbrukerombudet mottar mange klager på at forbrukernes "nei takk"-oblater ikke blir respektert. Det har vært stort fokus på uønsket reklame gjennom 2008, der både miljøhensyn og hensynet til forbrukerne har vært fremhevet. Forbrukerombudet vil følge opp ordningen i den nye loven, med en reservasjonsrett for både uadressert reklame og gratisaviser.

Formål:
* At forbrukerne ikke inngår avtaler på bakgrunn av villedende eller utilstrekkelig veiledende markedsføring
* At avtaleinngåelsesprosessene er enkle og trygge
* At avtalevilkårene ikke er urimelige
* At forbrukernes reservasjon mot uønsket reklame og gratisaviser respekteres

Tiltak:
* Enkeltsaksbehandling
* Revidering av retningslinjer iht. den nye loven
* Aktivt informasjonsarbeid overfor næringsdrivende
* Samarbeid med Forbrukerrådet og andre organisasjoner og organer
* Kontrollaksjoner
* Aktivt informasjonsarbeid ovenfor forbrukere vedrørende eventuelle reguleringer i den nye loven

9.2 Telefonsalg
Bakgrunn:
Telefonsalg er den salgsformen Forbrukerombudet mottar flest klager på, og derfor er dette et viktig område for Forbrukerombudet. Telefonmarkedsføring oppleves av mange som særlig påtrengende og som en forstyrrelse av privatlivets fred. En undersøkelse fra Statens institutt for forbruksforskning (SIFO) fra 2007 viste at hele 92 prosent av befolkningen var negative til telefonsalg. Se mer om dette under punktet om reservasjon mot telefonmarkedsføring og uadressert reklame.

Klagene på området knytter seg ofte til negativt salg, og at det gis villedende eller utilstrekkelig veiledende opplysninger om avtaletilbudet under salgssamtalen.

Forbrukerombudet har registrert at særlig telefonmarkedsføring av abonnementer ofte skaper problemer for forbrukerne. Abonnementsavtaler er ofte kompliserte og egner seg dårlig for salg over telefon. Telefonselgerne fokuserer ofte på de gunstige delene av avtalen og utelater informasjon om andre vesentlige vilkår. Den reviderte markedsføringsloven medfører nye krav til telefonsalg. Dette innebærer innskrenkede tidsintervaller for lovlig oppringing og krav om skriftlig bekreftelse for at avtalen skal være bindende. Forbrukerombudet forventer at reguleringene vil føre til færre problemer knyttet til abonnementsavtaler.

Det klages også på ulike former for aggressive salgsmetoder som oppleves særlig påtrengende, blant andre:

* Automatiserte oppringningssystemer ("stumme oppringninger")
* Oppringninger sent på kvelden og på helligdager
* Svært hyppige oppringninger
* Selgere fra ideelle og humanitære organisasjoner som spiller på forbrukernes samvittighet
* Manglende respekt for Reservasjonsregisteret

Etter revisjon av markedsføringsloven ligger ansvaret for tilsyn med reservasjonsregisteret hos Forbrukerombudet. Se mer om dette i eget punkt om reservasjon mot telefonsalg og adressert reklame.

Sakene Forbrukerombudet har hatt til behandling viser at det foreligger betydelige utfordringer med hensyn til å sørge for at forbrukere ved telefonsalg får så klar og tydelig informasjon om tilbudet at de ikke blir villedet. Vi har orientert callsentrene om at vi i større grad også vil ansvarliggjøre dem for salgsvirksomhet i strid med markedsføringsloven. Forbrukerombudet har også drevet aktivt informasjonsarbeid, både via pressen, i møter med aktørene og ved utstrakt enkeltsaksbehandling. Til tross for dette får vi stadig klager fra forbrukere som opplever at de er utsatt for negativt salg, både fra de firmaene vi har vært i kontakt med og fra nye firmaer.

Formål:
* Bidra til at forbrukerne ikke blir utsatt for urimelige eller aggressive salgsmetoder
* Bidra til at forbrukerne ikke blir utsatt for negativt salg
* Bidra til at forbrukerne får riktig og fullstendig informasjon om avtalen og om deres rettigheter etter angrerettloven
* Bidra til at forbrukerne ikke utsettes for urimelige avtalevilkår
* Bidra til at forbrukerne vernes mot uønsket reklame
* Bidra til at forbrukerne får bedre kunnskap om reservasjonsregisteret i Brønnøysund

Tiltak:
* Enkeltsaksbehandling og bruk av sanksjoner der det anses nødvendig
* Gjennomgang av de nye reglene og oppfølging overfor bransjen
* Revidere gjeldende retningslinjer
* Aktivt informasjonsarbeid overfor forbrukerne

9.3 Dørsalg, gate- og standssalg
Bakgrunn:
Forbrukerombudet får stadig klager fra forbrukere som har hatt negative opplevelser med standssalg og dørsalg. I 2008 har det vært stor medieoppmerksomhet rundt kommersielle gateselgere i bybildet. Folk flest opplever standssalg som negativt, plagsomt og preget av useriøse aktører. Salgsmetodene oppfattes av forbrukerne som aggressive og påtrengende da de ikke selv oppsøker salgssituasjonen og fordi de opplever at selgerne ikke respekterer deres avslag. Klagene Forbrukerombudet mottar gjelder særlig negativt salg, villedende og ufullstendige opplysninger om avtaletilbudet og manglende opplysninger om rettighetene etter angrerettloven.

Forbrukerombudet får mange klager på salg av ulike abonnementer, for eksempel strøm, helsekostprodukter, telefoni og treningsavtaler. I etterkant av denne type markedsføring oppstår det ofte tvister mellom forbrukerne og de næringsdrivende om kravets gyldighet.

Forbrukerombudet behandler en rekke enkeltsaker på dette området, og har i flere tilfeller hatt omfattende saker mot problemselskaper. Forbrukerombudet vil bruke sanksjoner der det viser seg å være nødvendig. Ved den reviderte markedsføringsloven vil man få et tydeligere forbud mot aggressiv markedsføring fra stands- og dørselgere, og Forbrukerombudet forventer at en lovfesting av praksisen kan virke effektivt ved saksbehandlingen av slike klager.

Retningslinjene for stands- og dørsalg av 2007 gir de næringsdrivende opplysninger om hvilke rettigheter og plikter de har etter markedsføringsloven og angrerettloven ved denne typen salg. Retningslinjene må revideres i samsvar med den nye markedsføringsloven, men Forbrukerombudet forventer i stor grad å kunne videreføre innholdet fra de eksisterende retningslinjene.

Formål:
* Bidra til at det gis riktig og fullstendig informasjon om vesentlige vilkår i avtalen og forbrukerens rettigheter etter angrerettloven.
* Bidra til at forbrukerne ikke utsettes for aggressive og urimelige salgsmetoder eller negativt salg.
* Bidra til at selskapene som tilbyr sine produkter ved stands- og dørsalg ikke har urimelige avtalevilkår

Tiltak:
* Enkeltsaksbehandling
* Revidere retningslinjene i samsvar med den nye markedsføringsloven
* Følge opp retningslinjene ovenfor de næringsdrivende og informere kommuner, byer, kjøpesentre og forbrukere om disse retningslinjene
* Stanse useriøse aktører i markedet ved aktiv bruk av sanksjonssystemet
* Være mer aktiv/synlig i debatten om standsselgere i bybildet, og på en aktiv måte informere om retningslinjer og klagemuligheter

9.4 Uadressert reklame
Bakgrunn:
Forbrukerne er i mfl. § 2c gitt en rettighet til å reservere seg mot uadressert reklame. Denne retten blir videreført i ny markedsføringslov, i tillegg til at det er lovfestet en reservasjonsrett for gratisaviser.
Forbrukerombudet har i 2008 mottatt en rekke klager fra forbrukere som reagerer på at deres reservasjon mot uadressert reklame ikke respekteres. På bakgrunn av mottatte klager har vi behandlet enkeltsaker og drevet informasjonsvirksomhet rettet mot næringsdrivende og forbrukere. Dette arbeidet vil fortsette i 2009.
Forbrukerombudet registrerer at distribusjon av uadressert reklame er et marked i vekst som berører mange forbrukeres hverdag. Det har de siste årene dessuten vært et økende fokus på den uadresserte reklamens negative konsekvenser for miljøet, både fra miljøorganisasjoner, media og forbrukere. På grunnlag av klageantallet og problemets aktualitet synes en videre oppfølging nødvendig også i 2009.
Lovfesting av en reservasjonsrett mot gratisaviser medfører et behov for informasjon ut til forbrukerne, distributører og utgivere. Som en følge av dette blir det også nødvendig å foreta endringer i Forbrukerombudets gjeldende retningslinjer for distribusjon av uadressert reklame.

Formål:
Bidra til at forbrukerne ikke mottar uønsket uadressert reklame eller gratisaviser.

Tiltak:
* Enkeltsaksbehandling overfor annonsører og distributører
* Revidere retningslinjer for distribusjon av uadressert reklame
* Informasjon til næringsdrivende om plikten til å respektere reservasjon mot gratisaviser
* Informasjon til forbrukere om adgangen til å reservere seg mot uadressert reklame

9.5 Reservasjon mot telefonmarkedsføring og adressert reklame
Bakgrunn:
Forbrukernes rett til å reservere seg mot telefonsalg og adressert reklame er tatt inn i den nye markedsføringsloven. Tilsynet med Reservasjonsregisteret er flyttet fra Datatilsynet til Forbrukerombudet. Forbrukerombudet har, i likhet med Datatilsynet, mottatt mange henvendelser fra forbrukere som hevder at de er blitt kontaktet i markedsføringshensikt, til tross for at de er registrert i Reservasjonsregisteret. I en undersøkelse fra Statens institutt for forbruksforskning (SIFO) oppgav 84 % av de spurte at de hadde blitt oppringt av telefonselgere til tross for at de hadde reservert seg. Ved utgangen av 2008 var vel 1,7 mill. nordmenn registrert i registeret. Sammenligner man dette tallet med statistikk som viser at 92 % er negative til telefonsalg (SIFO 2007) kan mye tyde på at et stort antall forbrukere kunne tenke seg å registrere seg i registeret, men likevel ikke har gjort det. Det kan være flere grunner til dette, herunder manglende kjennskap til registeret eller om hvordan man registrerer seg.

Det er i den nye markedsføringsloven innført en plikt for næringsdrivende som driver uanmodet markedsføring ved telefon eller post til å informere om reservasjonsretten.

Videre plikter de næringsdrivende nå å oppdatere sitt adresseregister mot Reservasjonsregisteret før henvendelse den måned markedsføring utføres. Dette innebærer en skjerping av kravene til oppdatering mot registeret.

Formål:
* Bidra til at forbrukere som er reservert mot telefonmarkedsføring og adressert reklame ikke mottar dette
* Øke kjennskapen til Reservasjonsregisteret både hos forbrukere og næringsdrivende og på denne måten bidra til at en større andel av de forbrukerne som ønsker å reservere seg faktisk gjør det

Tiltak:
* Ta opp enkeltsaker der næringsdrivende ikke respekterer Reservasjonsregisteret eller ikke oppfyller plikten til å informere om reservasjonsretten
* Bruke sanksjonsmidler i saker der det anses nødvendig
* Informere forbrukere om adgangen til å registrere seg i Reservasjonsregisteret og om virkningene av en slik reservasjon
* Informere næringsdrivende om endringene i reglene knyttet til Reservasjonsregisteret

9.6 Svartebørssalg av billetter
Bakgrunn:
I 2007 kom det en ny lov som forbyr svartebørssalg av billetter til kultur- og idrettsarrangementer. Forbrukerombudet har gjennom mange år mottatt henvendelser fra forbrukere som føler seg lurt etter å ha kjøpt billetter på svartebørs. Etter at forbudet trådte i kraft har Forbrukerombudet aktivt informert aktørene om de nye reglene, både gjennom orienteringsbrev og informasjon i media. Forbrukerombudet har i tillegg drevet en del enkeltsaksbehandling på bakgrunn av klager, men også saker vi har tatt opp saker på eget initiativ. I løpet av 2007 fattet Forbrukerombudet vedtak mot en næringsdrivende for brudd på svartebørsloven og vedtaket ble stadfestet av Markedsrådet på vårparten 2008. Etter dette har Forbrukerombudet opplevd mindre problemer knyttet til organisert svartebørsvirksomhet.

Forbrukerombudet ser fremdeles stor kreativitet blant enkelte aktører, både norske og utenlandske, i forsøket på å omgå det nye lovforbudet, herunder annonsering på nettbaserte markedsplasser som Finn.no og med tilbud om "billettpakker". Forbrukerombudet har en god dialog med ledende markedsplasser, slik at disse selv tar ansvar for å kontrollere og eventuelt fjerne svartebørsannonser.

Forbrukerombudets vedtak som ble stadfestet i Markedsrådet blir retningsgivende ved saksbehandling etter loven, da det blant annet ble stadfestet at "billettpakker" også vil bli rammet av forbudet dersom pakkene representerer en omgåelse av svartebørsloven.
Det vil i 2009 være nødvendig å fortsette med oppfølgingen av forbudet gjennom enkeltsaksbehandling, informasjon til aktører, samarbeid med markedsplasser og arrangører av kultur- og idrettsarrangementer samt kontrollaksjoner. 

Formål:
* Bidra til å hindre svartebørssalg av billetter til kultur- og idrettsarrangementer i strid med loven, slik at forbrukerne får bedre tilgang til billetter til pålydende pris

Tiltak:
* Enkeltsaksbehandling
* Informasjon om regelverket til aktører og forbrukere
* Bruke sanksjonsmidler der det anses nødvendig
* Samarbeide med andre aktører, herunder arrangører av kultur- og idrettsarrangement og markedsplasser på internett

9.7 E-handel
Bakgrunn:
E-handel er et vidt begrep som omfatter all form for handel av varer og tjenester som skjer elektronisk, typisk via internett og mobiltelefon. Stadig flere aktører selger varer og tjenester over internett, enten gjennom egne nettbutikker eller ved bruk av formidlere. Økende elektronisk handel mellom næringsdrivende og forbrukere øker behovet for gode opplysninger om sentrale forbrukerrettigheter ved denne formen for handel.

Ved Stortingets vedtak av e-handelsloven, fikk Forbrukerombudet tildelt oppgaven som kontaktpunkt for forbrukere i e-handelsspørsmål i Norge. Det innebærer at ombudet skal kunne gi forbrukere og næringsdrivende generelle opplysninger om kontraktsmessige rettigheter og plikter, om klage- og erstatningsordninger ved tvister samt fremgangsmåter ved bruk av disse. Videre må Forbrukerombudet også kunne gi opplysninger om myndigheter, sammenslutninger og organisasjoner som kan gi forbrukerne ytterligere opplysninger eller praktisk bistand. Forbrukerombudet får en jevn strøm av klager og henvendelser fra forbrukere og næringsdrivende både via e-post, klageskjemaer og telefoner, og vi ser et stort behov for å kunne gi tilbakemelding på disse henvendelsene.

Stadig flere forbrukere kjøper varer og tjenester i nettbutikker. Det er en gjennomgående tendens at forbrukere ikke leser avtalevilkårene i nettbutikken før betaling er foretatt og varen er forsinket eller har en mangel. Dessverre er det også slik at mange nettbutikker har vilkår som er utilstrekkelige eller som strider mot norske lovbestemmelser. Mange av disse lovbruddene er nødvendigvis ikke foretatt med hensikt, men skyldes trolig at nettbutikkene ikke har tilstrekkelig juridisk kompetanse til å utarbeide rimelige vilkår. Forbrukerombudet utarbeidet i 2008 en standardkontrakt til bruk for nettbutikker ved salg av varer over Internett.

Det norske kostnadsnivået gjør det gjennomgående gunstig for norske forbrukere å handle i utlandet. En enkel måte å handle fra utlandet på er ved e-handel. Utenlandske, særlig europeiske, nettbutikker retter seg mot norske forbrukere med norsk språk og priser i norske kroner. De gir imidlertid sjelden informasjon om merverdiavgift og tollbehandlingsgebyr som påløper. Mange norske forbrukere blir derfor overrasket når de mottar en faktura med krav om betaling av merverdiavgift og tollbehandlingsgebyr.

Forbrukerombudet har, i samarbeid med de øvrige nordiske forbrukerombudene, utarbeidet et fellesnordisk standpunkt til handel og markedsføring via elektroniske kommunikasjonstjenester. Disse retningslinjene er en oppdatering av tidligere fellesnordiske standpunkt på området. Standpunktet inneholder en sammenfatning av sentrale regler og prinsipper som bør eller skal følges av næringsdrivende ved markedsføring og avtaleinngåelse med forbrukere på internett eller mobil. Standpunktet supplerer nasjonale lovgivning og den praksis som er utviklet på e-handelsområdet. 

Formål:
* Bidra til å sørge for at nettbutikker har klare, rimelige og balanserte standardkontrakter, samt sørge for at næringsdrivende og forbrukere skal ha tilgang til lettfattelig og informativ informasjon om relevante rettigheter og plikter ved e-handel
* Bidra til at det ikke blir markedsført tilbud som er villedende eller utilstrekkelig veiledende.
* Bidra til at forbrukeren opplever e-handel som enkelt og trygt

Tiltak:
* Videreutvikle informasjonen som ligger på Forbrukerombudet.no slik at den næringsdrivende og forbrukeren kan finne nyttig og relevant informasjon om netthandel
* Behandle enkeltsaker vedrørende nettbutikkers markedsføring og avtalevilkår etter klager fra forbrukere og av eget tiltak
* Informere forbrukere og næringsdrivende om kontraktsmessige rettigheter og plikter, om klage- og erstatningsordninger ved tvister samt fremgangsmåter ved bruk av disse
* Gjøre standardkontrakten for kjøp av varer på internett kjent for næringsdrivende som selger eller ønsker å selge varer over internett til forbrukere
* Oversende klager på manglende informasjon om merverdiavgift og tollbehandlingsgebyr til våre europeiske søsterorganisasjoner gjennom CPC-samarbeidet
* Informere næringsdrivende om fellesnordisk standpunkt til handel og markedsføring via elektroniske kommunikasjonstjenester